ONEA

Privé d’eau, un consommateur crie à l’abus
mardi 27 avril 2010, page visitée 139 fois

Ce consommateur qui se dit victime d’une injustice expose ses misères au DG de l’ONEA, dans la lettre ouverte ci-dessous qu’il lui a adressée.

La vie est aujourd’hui dure, voire très dure pour les Burkinabè, même ceux dits "moyens" ; c’est un euphémisme que de le dire tellement les prix des denrées de première nécessité sont hors de portée. A cela viennent s’ajouter les délestages-ou comme dirait mon ami camerounais-, les "molestages" de la Nationale de l’électricité, la TDC qui s’apparente plus à une "Taxe pour des dures conditions", et j’en passe.

Comme si cela ne suffisait pour prolonger notre agonie, voilà qu’une autre société d’Etat, celle aux destinées de laquelle vous présidez, se mêle de la partie, et achève ainsi de nous ôter la seule branche de survie à laquelle bon nombre d’entre nous restent accrochés, c’est-à-dire l’espoir. Comme si les ruptures de fourniture de la ressource vitale qu’est l’eau et qui est le lot quotidien des ménages de la plupart des quartiers de la capitale ne suffisaient pas, la si bien nommée Eau-Néant (pour ceux qui vivent ces ruptures à longueur de journée !), dont il faut reconnaître au passage les efforts consentis ces dernières années (notamment par la politique des branchements sociaux) pour permettre à un grand nombre de ménages de bénéficier de la fourniture d’eau courante, contribuant ainsi de façon significative à l’atteinte des Objectifs du millénaire pour le développement (OMD) dans ce domaine. Etant de la Société civile, et ayant travaillé sur les questions touchant à l’eau potable et l’assainissement, je sais que l’ONEA jouit d’une bonne image comme fournisseur public de services d’eau dans la sous-région ouest-africaine.

Cependant, la déconvenue que je viens de vivre en ce mois d’avril où les besoins en eau sont accrus, m’amène à attirer votre attention sur ce qui s’apparente, à mes yeux, à de l’abus et à de l’injustice de la part de certains agents de votre société, et ce à l’endroit du client et consommateur que je suis. Il s’agit ni plus ni moins que de la bataille du pot de terre contre le pot de fer. Voici les faits : J’habite le secteur 21 de Ouagadougou et j’ai été demandeur et bénéficiaire d’un branchement lors des tranches de branchements sociaux de l’année dernière. J’ai fait la demande le 5 février 2009 à l’Agence ONEA de Gounghin (d’où relève le secteur 21) et la fourniture a été effective le 22 avril 2009. Craignant de ne pas excéder la tranche sociale de 8 m3 (obtenue de haute lutte par les travailleurs et les consommateurs de ce pays), je n’ai eu de cesse dès la fin du mois de mai 2009 (soit un mois après l’effectivité de la fourniture) de demander à l’agent ONEA en charge de relever la consommation des ménages dans ma zone, de relever l’index de ma consommation pour l’établissement de ma première facture. Cependant, à chaque fois, il me répétait qu’étant un nouveau branchement, les données me concernant ne sont pas encore entrées dans la base de données de l’ONEA et que même s’il procédait au relevé de l’index de mon compteur, cela ne servirait à rien. Finalement ma première facture est arrivée le 4 août 2009 comme étant celle de la période de juin (période : 6/2009) cumulant logiquement mes consommations depuis avril, date de la pose du compteur. Et comme il fallait s’y attendre, j’avais dépassé les 8 m3. Toutefois, cela ne m’a pas empêché d’honorer cette facture dont la date limite de règlement était fixée au 31 août. Il en a été de même de la suivante (couvrant la période de 07/2009) qui, comme je l’avais fait pour la première, a été honorée au guichet ouvert à la mairie de Sig-noghin et avant terme pour éviter les pénalités de retard. Entre-temps, ce guichet a été fermé (jusqu’à ce jour ?) sans que le client que je suis n’y comprenne quelque chose alors que cette délocalisation des guichets dans les quartiers périphériques me permettait d’économiser en carburant et en temps, ce qui n’est pas rien. Depuis lors, je règle mes factures à l’agence de Gounghin. Mais à chaque fois, au guichet, la caissière me dit que son ordinateur affiche ma situation avec 2 factures impayées. J’ai toujours cru qu’il s’agissait de mes 2 premières factures et j’ai toujours eu comme réponse que je les avais réglées au guichet de Sig-noghin.

Ayant été entre-temps indisposé par la maladie, j’ai remis la facture de la période de 12/2009 à mon frère pour règlement au mois de janvier 2010. Ce dernier s’est entendu dire qu’il fallait que j’épure 2 factures antérieures impayées avant de pouvoir régler celle de décembre. Et voilà qu’en rentrant ce 13 avril après avoir passé une journée caniculaire en ville, je trouve que ma fourniture d’eau a été interrompue (coupée !, comme dirait l’autre dans un de vos spots). Je n’ai pu me rafraîchir le corps et étancher ma soif qu’avec la magnanimité de mes voisins avec qui j’ai demandé un seau d’eau, le temps de me rendre à l’agence le lendemain pour chercher à comprendre ce qui se passait. Chose que j’ai faite ce 14 avril (les traces de pluies enregistrées dans la nuit ont heureusement adouci le temps !). A l’agence, quelle ne fut ma stupeur de constater que parmi les fameuses factures impayées qu’on m’imputaient, figurait une de février (2/2007) alors que je ne rêvais même pas encore qu’un jour, j’allais jouir du plaisir d’avoir de l’eau courante à la maison. En plus, il y avait une facture de redevances de mai (5/2009), prouvant aussi que j’étais dans la base de données), alors que j’ai payé ma consommation d’avril à juin sans que ces redevances n’y soient portées. Curieux ! Et pour couronner le tout, il me fallait casquer 4 000 F CFA de pénalités pour qu’on vienne rétablir ma fourniture d’eau.

J’ai tout de suite dit à l’agent en charge des litiges, Monsieur T.D., que je me relevais juste d’une longue période de maladie et que je ne disposais pas de la somme cumulée qu’on me demandait de payer au guichet si je veux voir l’eau couler chez moi aujourd’hui. Par ailleurs, je lui ai aussi dit que je ne me reconnaissais pas à travers une facture d’eau de 2007 alors que c’est le premier branchement ONEA dans cette concession que j’habite depuis 2002.

Comme réponse, il me charge de dire à la caissière d’ignorer (pour le moment) la facture de 2007 et d’encaisser les autres, avec en sus les 4 000 F comme pénalités pour le rétablissement. Et d’ajouter qu’au cas où je ne disposerais pas de la somme demandée, je peux repartir et revenir régler le jour où j’en serai capable et ainsi on me rétablira, comme si l’eau était une denrée dont on pouvait se passer, surtout en ce mois d’avril. Sans oublier qu’entre-temps la caissière au guichet m’avait jeté à la figure : "qu’est-ce que vous voulez que moi je fasse ?". Face à cette situation, je m’estime victime d’une injustice et d’un abus de la part de l’ONEA. Tout d’abord, je ne saurais être redevable d’une facture de 2007 alors que ma fourniture en eau a été effective 2 ans plus tard. Ensuite, la facture de redevances de mai 2009 (dont j’ai eu connaissance seulement ce jour 14 avril, soit 11 mois après) ne m’a jamais été antérieurement notifiée pour paiement. La facture fictive de 2007 et celle restée dissimulée près d’un an durant ne m’ont pas valu une suspension alors qu’aux dires de votre agent une seule facture impayée peut la nécessiter. Cependant, elles ont eu pour conséquence le non-paiement à temps des factures ultérieures, notamment celles de 12/2009, avec les conséquences que vous savez.

"Un abus doublé d’une injustice"

Pour toutes ces raisons, j’estime que je n’aurais pas dû être coupé et je trouve par conséquent abusif et injuste le paiement imposé d’une pénalité de 4 000F. Le montant est certes insignifiant au regard des milliards de F CFA de chiffre d’affaires réalisé chaque année par l’ONEA. Cependant, à mon niveau, 4 000 F, c’est trop, sans compter ce que je considère être une double facturation (paiement d’une redevance de mai 2009 alors que je suis censé avoir payé sur la période du 22 avril (date de la mise en fonctionnement) au 30 juin 2009 (échéance couverte par la période de facturation). Pour tout résumer, je dis que je me sens victime d’un abus doublé d’une injustice parce que je n’aurais pas dû être coupé pour la simple raison que les manquements qui ont occasionné tout cela ne me sont pas imputables. Je ne saurais être tenu responsable du non-règlement d’une facture de 2007, ni d’une autre dont je n’ai jamais été destinataire. Alors que c’est parce que ce "passif" existait que les caissières ont refusé d’encaisser la facture de décembre 2009, occasionnant le dépassement du délai de son paiement. Selon Monsieur T.D., votre agent de litiges, j’aurais dû aller chercher dans une case jaune sur la quittance de paiement de la première facture que j’ai réglée à Sig-noghin et où il est mentionné "SAUF ERREUR OU OMISSION DE NOTRE PART ….." que j’y aurais vu le montant cumulé de la redevance de mai et de la facture imaginaire de février 2007. Il n’appartient pas au client d’aller chercher dans les erreurs ou omissions de l’ONEA pour y déceler des frais supplémentaires à payer. C’est de la responsabilité et de l’image d’une grosse structure comme l’ONEA d’établir une facturation unique, lisible et compréhensible par le client. Tout en vous souhaitant bonne réception de la présente, je vous prie de recevoir par la même occasion, Monsieur le Directeur général, l’expression de la douleur d’un client désabusé.

Moussa SANGARE, Secteur 21 11 BP 1330 CMS Ouagadougou 11

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